2024年金华市第三季度旅游投诉情况通报

2024年第三季度，共接到各类旅游投诉50件，与去年同期相比上升了39%。结案50件，结案率为100%。为旅游者退款440元，为旅游者理赔13000元。

一、投诉件来源及受理情况

受理的投诉案件中，通过12345（8890）平台转来的有48件，占比96％；通过其他方式（来访、来电等）投诉的有2件，占比4%。

二、被投诉人及三大市场投诉情况

1.被投诉人方面。投诉件中，涉及旅行社21件，占比42％；涉及景区投诉25件，占比50％；涉及酒店投诉4件，占比8％。

2.三大旅游市场方面。投诉件中，涉及国内旅游市场件50件，占比100％。涉及出境、入境旅游市场件0件。

三、投诉主要原因及特点

1.旅行社投诉主要是反映旅行社在旅游招徕环节夸大宣传、旅行社工作人员服务态度差，老年旅游团购物退货以及旅行社多收手续费等。

2.旅游景区投诉主要是反映景区安全管理以及服务质量不高。主要体现在：景区现场售票窗口少，检票人员态度不好；大学生门票优惠政策不明确；景区与网络售票端未有效沟通而产生退费纠纷；游客在游玩过程中受伤与景区未能就赔偿问题达成一致等方面。

3.对酒店的投诉主要是反映酒店的服务质量存在问题，如金卡消费、外卖上楼和活动过期产生的赠品纠纷。

（金华市文化市场行政执法队 2024年10月22日）